Белла (BOST) сделала замечательную памятку для покупателей, следуя которой заранее снимаются многие вопросы и возможные проблемы при покупке товаров ручной работы хоть здесь, на Ярмарке, хоть в каком-либо другом месте.

Я тоже хотела бы предложить свою памятку, но не для покупателей, а для продавцов. В ней приведены вопросы, на которые все потенциальные покупатели хотят заранее знать ответы, но не всегда, к сожалению, их получают (эти вопросы сложились в результате микса своего и чужого опыта). Возможно, из-за этого и не состоятся многие желанные покупки и, соответственно, продажи. Давайте встанем на место покупателя и посмотрим на свои магазины его глазами: что он у нас видит, о чем в этот момент думает, что хочет узнать сразу, без лишних уточнений у мастера…

1. Что это? Не всегда покупатель может определить с первого взгляда, что ему предлагают на фотографии. Вам может быть совершенно понятно, ему – нет. Причин бывает несколько. Первая: нечеткие фотографии. Вторая: слишком много отвлекающих от товара деталей, когда и не поймешь сразу, что именно продается. Третья: отсутствие аутентичной (т.е. называющей вещь своим именем, а не отвлекающими художественными красивостями)  подписи и описания к товару. Четвертая: предназначение вещи само по себе непонятно и обязательно требует уточнения (в названии и описании).
2. Какого это цвета? Да, цветопередача страдает в зависимости от индивидуальных настроек мониторов, этот нюанс нужно учитывать. Тем не менее, вы сами как продавец должны сделать все, что от вас зависит, чтобы покупатель понимал, каким цветом, а точнее оттенком обладает вещь, которую вы предлагаете. А это значит максимальное качество фотографий и минимум коррекции цвета в фотошопе. В некоторых случаях для уверенности в том, что цвет будет понят верно, его стоит описать словами: например, белое золото, медь, спелая вишня, кофе с молоком, цвет слоновой кости и т.п.
3. Какого это размера? Нет таких вещей, которые не нуждались бы в описании своих размеров. Будь то картина, шейный платок, шапка, игрушка или серьги, покупатель должен знать, какого размера вещь, подойдет ли она к интерьеру или человеку, для которого предназначена. Описывайте размер в сантиметрах, а при необходимости дополнительно еще и вес в граммах/килограммах. Постарайтесь найти возможность дополнительно сфотографировать вещь как она есть в жизни: если это панно – то на стене, рядом с каким-то стандартным предметом для сравнения размеров, например, рядом с диваном; если это серьги – то на ушах, чтобы показать, насколько они крупные или длинные. А вот класть монетку или сантиметровую ленту рядом я бы не советовала, выглядит непрофессионально (вы же не археологические раритеты предлагаете, которые лишний раз лучше не трогать).
4. Из чего это? Основные (или все) материалы, из которых сделана вещь, нужно называть обязательно. Тут все, кажется, понятно. Ах да, у некоторых людей на некоторые материалы (например, шерсть) может быть аллергия, поэтому вопрос «из чего?» такими покупателями задается далеко не из праздного любопытства.
5. Как за этим ухаживать? Покупатель берет не одноразовые вещи, и его самым естественным образом волнует, как за ними ухаживать: допускается ли обычная стирка или только бережная, или вовсе только сухая чистка. Не обходите стороной этот пункт в описании товара. Даже если особого ухода не требуется, лучше так и сказать: «особого ухода не требует», чем оставить поле пустым и заставить покупателя лишний раз задуматься.
6. Для кого эта вещь предназначена? Ну да, некоторые вещи лучше сопроводить и такими примечаниями: «подходит для беременных» (если это широкая туника), «только для детей старше таких-то лет» (это относится к некоторым игрушкам) или вовсе «не предназначена для детских игр» (скажем, авторская кукла).
7. Как это можно использовать? Мы можем практически сразу понять, декоративная вещь или повседневная, если это касается одежды, и можем сами для себя принять решение, куда и как нам это носить. Но иногда покупатель нуждается в подсказке: например, один шикарный корсет мне захотелось купить только потому, что к нему было примечание «подходит для комбинирования с офисной одеждой». А есть ведь многофункциональные и очень практичные вещи, о полезности и удобстве использования покупатель может даже не догадываться!
8. Каково это на ощупь? Насколько мягкий шарф, не колючий ли детский свитерок, насколько тяжелое колье, грубая ли кожа, легкие ли серьги?.. Если вы сами не можете объективно описать фактуру своей вещи и тактильные ощущения от нее, попросите «независимых экспертов» - подругу, сестру, мужа.
9. Как это работает? Иными словами, если вещь непривычная в использовании, покупатель задаст вполне резонный вопрос типа: а как это будет на мне держаться? А у этой вещи есть застежка? А какая? А как застегивается?
10. Почему эта вещь лучше, чем аналогичная из другого магазина, у другого продавца? Не стесняйтесь, расскажите о том, какие особые техники использованы в изготовлении этой вещи, насколько они сложны, насколько вы опытны в своем деле. Может быть, вы используете уникальную авторскую методику, которой владеете только вы? Чтобы это понять, покупателю зачастую достаточно пары предложений, биографию автора читать необязательно. Качественные материалы тоже будут играть в вашу пользу, даже если стоимость готового изделия будет выше средней покупательской способности, поэтому не забудьте сделать на этом акцент (одного словосочетания «качественные материалы», как вы понимаете, будет недостаточно, нужны доказательства). Ну и конечно, качественная подача, фотография, на которой можно разглядеть детали, заставит сделать покупателя выбор в вашу пользу.
11. За эти деньги можно получить все, что показано на фотографии? Например, бижутерия. Иногда, чтобы сэкономить на фотографиях, некоторые мастера фотографируют сразу весь набор бижутерии, а потом просто делают несколько позиций с описаниями: «серьги – столько-то рублей», «браслет – столько-то рублей», «колье – столько-то» и т.д. Не все покупатели внимательны к описаниям, зачастую им достаточно хорошей фотографии и хорошей цены для принятия решения о покупке. Но потом могут возникнуть недоразумения, причина которых в лени и непрофессионализме самого мастера. Делая покупку в этом случае, покупатель думает, что за указанную цену получает весь набор, а не какую-то его часть. Другой случай – когда объект представлен на фоне каких-то других объектов, и трудно понять, идут ли они в комплекте с продающимся товаром или нет. На ваших фото точно все понятно – кулон или кулон с цепочкой, юбка или юбка с ремнем?
12. Подойдет ли это мне? В реальном магазине у любого покупателя есть возможность примерить вещь. В интернет-магазине – нет. Постарайтесь дать покупателю исчерпывающий ответ на этот вопрос (лучше – до того, как он вам его задаст): размер, рост, длину, ширину, высоту и другие важные для вещи характеристики. Будьте точными и объективными, описание типа «для крупных дам», «малого/среднего размера», «на тонкие пальцы» - не подходит, покупатель не может знать, что именно вы подразумеваете под этим. Пожалуйста, точный диаметр кольца, точную ширину ремня, точную длину туники.
13. Что делать, если вещь не подойдет или в ней будет обнаружен брак? Есть ли возможность возврата и обмена? Ваш покупатель должен знать заранее, обмениваете ли вы товар в случае его брака или по каким-то другим причинам, и на каких условиях. Пропишите эти моменты в правилах вашего магазина. Убедитесь, что покупатель ознакомился с ними.
14. Готово ли это к использованию? Зачастую у мастеров я вижу замечательные картины, но при этом мне совершенно непонятно – могу ли я сразу повесить купленную вещь на стену или нужно будет еще заключать ее в раму. То же касается и декоративных подушек – на фотографиях представлена подушка, а на деле продается лишь наволочка. Пожалуйста, не вводите в заблуждение покупателей, не заставляйте его гадать, а четко дайте ответ на этот вопрос: да, эту вещь вы можете надеть/повесить/поставить, словом, использовать сразу, ей не нужны дополнения, которые приобретаются отдельно.
15. В какой упаковке это продается? Этот вопрос волнует покупателя лишь в одном случае, на самом деле, - если вещь покупается в подарок кому-то. Если вы можете позволить себе подарочную упаковку – делайте ее как вариант для таких покупателей и предупреждайте в правилах или в описании товаров, что возможна доставка в подарочной упаковке (и приложите фото, как она выглядит).
16. Я получу то же самое, что и на фотографии? Часто мастер делает повторы своих вещей, представленных на фото. Если вы гарантируете, что ваши повторы будут совершенно идентичны или мало отличны от вещи, представленной в качестве витринного товара, то можете не делать всякий раз новые фотографии одних и тех же работ. Если же вещь, исполняемая впоследствии на заказ, будет отличаться от образца, и вы это знаете, не забывайте указывать в описании товара, что точное повторение невозможно. Если на заказ вы не работаете, а продаете только готовые работы, похожие, но заметно отличающиеся друг от друга в мелких деталях, фотографируйте каждую дабы избежать резонных претензий со стороны покупателя.
17. Не будет ли эта вещь пахнуть? Дома, в которых создаются вещи, как правило, наполнены какими-то запахами. Многие люди относятся с большим предубеждением к «чужим» запахам, кому-то они могут быть даже неприятны. Одними из самых въедливых и неприятных запахов являются запахи табачного дыма и, простите, эээ… жизнедеятельности домашних животных. Старайтесь свести к нулю контакт вещей, создаваемых на продажу, с источниками каких бы то ни было запахов. И предупреждайте об этом тех покупателей, кому эта информация может оказаться важной для принятия решения о покупке. Лично я делаю это очень просто: в описании каждой своей вещи пишу «Связано в помещении, свободном от домашних животных и табачного дыма» (разумеется, это правда – в моей семье не курят и не держат домашних животных). Если контакта трудно избежать, тогда можно посоветовать хранить вещи в плотно закрывающихся контейнерах подальше от комнаты, в которой бывает дым, например.
18. Как я узнаю, что это винтаж? Винтаж становится все моднее и моднее, и покупатели уже с целенаправленным интересом выискивают вещицы, сделанные с использованием винтажных элементов. Но зачастую он сомневается в том, что видит: а точно ли это винтаж? Если можете – предъявите ему доказательства: сделайте фото винтажных элементов в таком ракурсе, чтобы был виден год изготовления или производитель. В конце концов – следы потертости временем. Если знаете историю происхождения винтажной вещицы – расскажите!
19. Что значит «мокуме гане», «кабошон», «эмбоссинг»? Ну и другие термины, не понятные обычному покупателю, не мастеру-коллеге. Если вы не можете обойтись без этих специальных терминов, расшифруйте их тогда покупателю, мол, «кулон выполнен в технике мокуме-гане, сложной технике компоновки цветов», «двойной кабошон – крупный камень в форме чечевицы – оплетен японским бисером», «центральный рисунок на открытке сделан с помощью эмбоссинга – аккуратного тонкого тиснения». Ну или что-то в этом духе. Покупатель должен проникнуться вашим мастерством, но не вникать в него!
20. Могу ли я жить без этого? Скорее всего, покупатель легко сможет и дальше жить без вещей, которые он увидел в вашем магазинчике. Но есть большая вероятность того, что покупатель в определенный момент поймет, что на самом деле теперь он никак не сможет жить без этой вещи спокойно, что она нужна ему во что бы то ни стало, нужна и все тут! На этот момент и работают четкие ответы на все или многие предыдущие вопросы, благодаря которым у покупателя и складывается мнение о ней: «да, эта тарелка не функциональна, но она украсит именно мою кухню», «этот браслет наверняка сделает мою руку тонкой и изящной», «мама оценит это невероятное колье с этой старинной камеей», «я не знаю, что я буду делать с этим шикарным жирафом, но я влюбилась в него и хочу смотреть в его задумчивые глаза каждый день!»…

Бывают и другие вопросы, все зависит от конкретного покупателя в конкретном магазине. Но приведенные выше как раз тот минимум, который поможет покупателю видеть ваш магазин просто идеальным. Чего всем и желаю!